7(917)590-0308

Пост-тренинг: методика закрепления тренинговых эффектов

Роман Баннов
Журнал "HR Magazine", июль, 2010 г.


Сегодня можно наблюдать ряд изменений в сфере обучения и развития персонала. Эти изменения связаны, в первую очередь, с возросшими требованиями со стороны заказчиков. Изменениям способствует и конъюнктура рынка, и растущая конкуренция, и повышение в целом качества услуг по обучению. Заказчиков все больше интересуют не просто тренинговые программы, а программы изменений, приносящие осязаемые результаты. Все больше говорят об оценке эффективности обучения. Что можно сделать, чтобы улучшить результаты тренинга и полностью выполнить поставленные перед обучением задачи?
Одна из таких стратегий – пост-тренинг. Основная цель пост-тренинга – закрепить результаты проведенного обучения, поэтому детали его корректируются после проведения основного тренинга. Однако планировать пост-тренинговые мероприятия необходимо уже во время работы над основным тренингом.

На сегодняшний день существует несколько десятков видов пост-тренинговых мероприятий. Они могут включать отчеты тренера, дистанционную часть (проверка домашних заданий и обратная связь участникам), консультации, e-learning, а также очные тренинговые сессии. В этой статье будет дан ряд практических рекомендаций по методике пост-тренинга.

Идея пост-тренинга связана с особенностями обучения взрослых. Достаточно точно эти особенности учитывает Цикл Колба – модель циклического учебного процесса для взрослых людей. В отличие от школьников и студентов, для взрослых важно использовать технологии, построенные на приобретении опыта, рефлексивном наблюдении, формулировании выводов и эксперименте. Для того, чтобы взрослому человеку обучиться какому-либо сложному навыку максимально эффективно, ему необходимо пройти четыре стадии интеграции:

Цикл Колба
Рис.1. Цикл Колба

  • Непосредственный опыт (concrete experience). Обучающийся получает конкретный опыт, имеющий отношение к сфере обучения.
  • Наблюдение и рефлексия (observation and reflection). Обучающийся обдумывает и анализирует то, что он только что узнал (конкретный опыт).
  • Формирование абстрактных концепций и моделей (forming abstract concepts). Стадия теоретического обобщения. Обучающийся вводит новые знания в систему собственных, уже имеющихся знаний и опыта, и устанавливает между ними связи.
  • Активное экспериментирование (testing in new situations). Стадия эксперимента и самостоятельного применения новых знаний на практике. Соответственно, после этого этапа обучающийся получает новый «непосредственный опыт» и цикл замыкается.

Пост-тренинг работает на 4-й стадии, стимулируя, развивая и закрепляя новые модели поведения. С этой целью закрепляются позитивные тренинговые эффекты и нивелируются негативные. Для того, чтобы разобраться, что закреплять, а что нет, используйте простое правило: позитивные эффекты работают на результат тренинга, негативные – нет.
Для оценки результатов тренинга используйте модель Дональда Киркпатрика (Kirkpatrick). Эта модель описывает четыре шага (и соответственно, четыре уровня) оценки результатов тренинга:

  1. Реакция: насколько обучение понравилось участникам.
  2. Усвоение: какие факты, приемы, техники работы были усвоены в результате обучения.
  3. Поведение: как в результате обучения изменилось поведение, действия участников в рабочей обстановке.
  4. Результат: каковы осязаемые результаты обучения для организации, измеренные через сокращение затрат, сроков, улучшение качества и т.д.

В соответствии с этими уровнями разделяют и тренинговые эффекты. Для того чтобы разработать план пост-тренинговых мероприятий, выберите позитивные эффекты, которые планируете закреплять, согласно уровням результата тренинга. Постарайтесь охватить все четыре уровня. Примеры позитивных и негативных тренинговых эффектов в соответствии с уровнями Киркпатрика можно найти в таблицах ниже:

Уровень реакций

Позитивные эффекты

Негативные эффекты

Чувство «с пользой проведённого времени»

Чувство «времени, потраченного впустую»

Повышение самооценки

Понижение самооценки

Желание развиваться

Снижение мотивации к развитию

Снижение уровня тревожности

Повышение уровня тревожности



Уровень усвоения

Позитивные эффекты

Негативные эффекты

Закрепление новых знаний

Убежденность в правильности старых, неэффективных знаний

Закрепление новых умений

Непринятие новых умений

Самостоятельные попытки применения новых знаний и умений

Фиксация старого опыта

Систематизация опыта

Когнитивный диссонанс


Уровень поведения

Позитивные эффекты

Негативные эффекты

Использование новых моделей поведения

Возврат к старым, неэффективным моделям поведения

Закрепление новых навыков

Возврат к старым, неэффективным навыкам

Использование новых навыков на бессознательном уровне

Повышение тревожности в процессе использования новых навыков

Отреагирование негатива

Неотрефлексированный негативный эмоциональный опыт


Уровень результата

Позитивные эффекты

Негативные эффекты

Повышение КПД участников

Снижение КПД участников

Уменьшение сроков выполнения заказа

Нет изменений (или увеличение) сроков выполнения заказов

Улучшение микроклимата в коллективе

Ухудшение микроклимата в коллективе

Повышение лояльности к организации

Снижение лояльности к организации


После того, как Вы определились с эффектами, необходимо выбрать конкретную форму пост-тренинга. Важно помнить, что форма выбирается в зависимости от уровня оценки результатов тренинга. Примеры (опять же в соответствии с уровнями Киркпатрика) представлены в таблице ниже:

Уровень реакций

Уровень усвоения

Уровень поведения

Уровень результата

Фотоотчет тренинга

Тест с обратной связью тренера (e-learning тест)

Видео рабочих ситуаций от участников с обратной связью тренера

Тренинг для руководителей по внедрению изменений

 

Домашнее задание с обратной связью тренера

«Тайный покупатель»

Создание стандартов

 

Сопровождение на рабочем месте

Разбор трудных ситуаций

 

Изменение системы (качества) управления


А сейчас давайте рассмотрим варианты некоторых конкретных мероприятий:

  • Формат: Групповое домашнее задание – реализация проекта. Участники тренинга совместно разрабатывают проект-программу, который потом защищают на очной сессии. На этой сессии кроме тренера присутствуют непосредственные руководители участников тренинга, которые также дают оценку проекту.

Область применения: сервис
Решаемые задачи: закрепление необходимости персонального подхода к клиенту
Дополнительные результаты: создание уникальной типологии клиентов с банком «рецептов общения» с каждым типом
Работа с тренинговыми эффектами на уровне: усвоения
Пример описания задания:
«Уважаемые коллеги! Вам предстоит разработать Типологию клиентов вашей компании. Чтобы Типология получилась единой, вы будете работать вместе. Для этого вы можете воспользоваться следующим алгоритмом:

  • Выделить критерии разделения на типы
  • Описать отличительные черты каждого типа
  • Описать правила экспресс-диагностики каждого типа
  • Придумать название для каждого типа

После того, как типология будет создана, вам будет необходимо разработать Банк рецептов взаимодействия с каждым типом, который должен включать:

  • Список действий, которые желательно совершать при работе с представителем данного типа
  • Список действий, которые НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ нельзя совершать с представителем данного типа.

Срок выполнения задания – 2 недели»

  • Формат: Индивидуальное домашнее задание на закрепление материала. Такой формат может быть реализован дистанционно. Каждый участник получает от 3-х до 5-ти индивидуальных заданий, отчет по которым высылается тренеру в течение 2-х недель. После проверки отчетов тренер дает обратную связь участникам в письменном виде, или на короткой сессии. Возможно проведение предварительных консультаций – в дистанционной или очной форме.

Область применения: продажи
Решаемые задачи: фиксация успеха в применении технологии продаж
Дополнительные результаты: привлечение новых клиентов
Работа с тренинговыми эффектами на уровне: усвоения и результата

Описание задания
:
«Уважаемые коллеги! Для выполнения этого задания проведите анализ успешной встречи с новым клиентом. После встречи ответьте на вопросы (в свободной форме):

  • Какие цели я ставил перед собой на этой встрече?
  • Каких целей (как мне кажется) хотел достичь клиент на этой встрече?
  • Какие реакции (действия) клиента я заметил?
  • Какие мои действия вызвали эти реакции?

Опишите результат встречи, сформулируйте выводы (в свободной форме) и пришлите нам. Срок выполнения задания – 2 недели».

  • Формат: Индивидуальное домашнее задание по интеграции полученных навыков в рабочую практику. Участники делают видео-запись рабочих ситуаций, высылают ее тренеру и получают впоследствии обратную связь.

Область применения: обучение и развитие
Решаемые задачи: закрепление навыков фасилитации
Дополнительные результаты: закрепление тренерской позиции
Работа с тренинговыми эффектами на уровне: поведения

Описание задания
:
«Сделайте видеозапись фрагментов собственного тренинга и пришлите ее нам. После этого мы дадим обратную связь по этой записи. Запись должна удовлетворять следующим требованиям:

  1. Фрагменты должны показывать Вашу работу с групповой динамикой: как Вы фасилитируете процесс, как реагируете на вопросы (или запросы) группы, как удерживаете лидерскую позицию, как работаете с сопротивлением участников.
  2. Продолжительность: 10 – 20 мин.

Для того, чтобы Вам было проще выполнить это задание, пишите весь тренинг целиком, а потом выберите подходящие моменты и присылайте нам. Срок выполнения задания – 1 мес.»

  • Формат: Развивающий курс по внедрению изменений – тренинг для руководителей компании (непосредственные руководители участников тренинга, руководители смежных подразделений, топ-менеджмент). Такая программа проводится очно, с целью внедрения позитивных изменений, возникших в результате обучения. Курс может проводиться единовременно, а может быть разделен на модули, проводимые с определенным интервалом (например, «Менеджмент по понедельникам»). В данном случае приведен пример пост-тренинга после обучения сотрудников фронт-офиса.

Область применения: логистика
Решаемые задачи: снижение сроков поставки товара
Дополнительные результаты: уменьшение количества претензий клиентов по качеству обслуживания
Работа с тренинговыми эффектами на уровне: результата

Краткое описание курса
:

  • Сроки поставки товара: роль фронт-офиса и смежных подразделений
  • Создание новых стандартов обслуживания с учетом выросшей квалификации персонала
  • Разработка плана действий руководителя, направленных на повышение мотивации сотрудников к применению новых ЗУН в области сервиса
  • Разработка плана действий по созданию условий для реализации новых ЗУН в области сервиса, включающих корректировки работы смежных подразделений, техническую поддержку, административную поддержку, обеспечение ресурсами и т.д.
  • Коррекция программ стимуляции и мотивации с учетом новых стандартов
  • Введение грейдов

Теперь, когда у вас есть целостное представление о том, что нужно делать и как, а также конкретные форматы пост-тренинга, осталось совсем немного: сделать это.
А как показывает опыт, сделать это не всегда просто. За последние 10 лет работы на тренинговом рынке я и мои коллеги заметили ряд проблем, с которыми приходится сталкиваться, когда речь заходит о пост-тренинге. Несмотря на то, что необходимость таких мероприятий очевидна, даже на бесплатный пост-тренинг заказчики соглашаются неохотно. В случаях же, когда пост-тренинг «продается», заказчики, как правило, уделяют ему меньше внимания, чем тренингу, и тогда все превращается в формальность. Часто невозможность проведения качественного пост-тренинга связана с очень большими трудностями на пути внедрения изменений в организации. Топ-менеджмент борется с инерцией руководителей среднего звена, а менеджеры среднего звена не хотят ничего менять. А иногда (особенно в случаях дистанционного контроля) все упирается в банальную лень.
Выход – планировать пост-тренинг на этапе разработки тренинга, рассматривать комплекс мероприятий, вести работу совместно со ВСЕМИ заинтересованными лицами, принимающими решение. Это всегда взаимодействие нескольких структур: подразделения, в котором планируется тренинг, HR-службы, департамента обучения и развития персонала, топ-менеджмента, наконец, внешних тренеров, если это необходимо. И только тогда потраченные усилия и средства не уйдут в песок.


Роман Баннов, 2010 г.

 

[ В начало раздела ]



© 2007 - 2024 colloquium.ru

 

Статьи